Perfil de cliente ideal: Qué es y cómo encontrarlo
¿Cómo decidir a quién priorizar en tus esfuerzos de marketing & ventas? El perfil de cliente ideal es la herramienta correcta para guiar tu toma de decisiones.
Muchas marcas perciben una brecha entre el perfil de cliente al que apuntan y su clientela (o base de usuarios) actualmente existente. El efecto más claro de esta brecha es una propuesta de valor poco clara o débil, ya que el messaging va hacia un lado y los hechos van hacia otro. Otro efecto son esfuerzos de ventas poco sistematizables e ineficientes, porque se tienen muchas buyer personas distintas, diseñadas a partir de todas las potenciales aplicaciones del producto, independientemente del número o la competitividad de alternativas viables.
No tener claro cuál es nuestro cliente ideal también nos puede llevar a un estado de oportunismo y confusión en el desarrollo de nuestro producto. Básicamente, vemos qué está haciendo la competencia y lo imitamos para "no quedarnos atrás". En fintech, esto puede llevar a una competencia de regalos, cashbacks y otras ofertas insostenibles.
En este post, te voy a contar:
Qué es un ideal customer profile (ICP)
Qué problemas resuelve
Cuál es la diferencia entre un ICP y una buyer persona
Cómo crearlo y aplicarlo a tus esfuerzos de marketing y ventas
¡Comencemos!
¿Qué es un perfil de cliente ideal?
El ideal customer profile (ICP) o perfil de cliente ideal es un modelo del tipo de cliente que:
Va a experimentar el valor de nuestro producto mejor que nadie
Va a ser fácil de convertir
Más alto lifetime value va a traernos
Tendrá una relación más larga con nosotros
Va a recomendarnos
A medida que se expande tu base de clientes, vas a encontrar cierta diversidad que causa que algunos se vean más o menos beneficiados por tu producto. Y, a medida que desarrolles features, podes concentrarte en mejorar el fit con tu ICP y/o en acortar la brecha de satisfacción entre el resto de tu clientela y tu ICP. Nuestra opción favorita suele ser la primera.
Por qué es importante tener un ICP claro
Tener un ICP claro va a ayudarte a:
Fortalecer tu propuesta de valor
Desarrollar tu producto en función de las necesidades de un segmento particular (que ya te está adoptando)
Dejar de "hablarle a todo el mundo" en tus esfuerzos de MKT y ventas
Forjar un criterio más claro para evaluar a nuevos leads
Acortar el ciclo de venta
Aumentar el lifetime value promedio de tu base de clientes
Aprovechar los beneficios de referrals y recomendaciones
¿Cuál es la diferencia entre el perfil de cliente ideal y la buyer persona?
Una buyer persona es un arquetipo que representa a un subgrupo en particular dentro de tu audiencia target. Por ejemplo, si sos un neobanco que provee cuentas multicurrency y billeteras de cripto, podes apuntar a varias buyer personas.
Por ejemplo:
Un freelancer español de entre 25 y 35 años, que trabaja internacionalmente, cobra en cripto y en varias divisas, y necesita nuclear todo su cashflow en una sola plataforma.
Un empresario mexicano de entre 40 y 55 años, que invierte en cripto y ahorra en varias monedas.
Un estudiante argentino de entre 18 y 25 años, que está comenzando en el ecosistema cripto y quiere una billetera accesible que le permita ir de cripto a FIAT en un click.
¿Podemos apelar a estos tres perfiles al mismo tiempo? Sí, pero no podemos tener tres identidades visuales distintas, no podemos tener tres calendarios editoriales distintos, y no podemos ser tres marcas en una. Algún grupo va a tener que imperar en nuestra toma de decisiones y ser al que dirijamos el grueso de nuestros esfuerzos. Este segmento es nuestro ICP.
Por ejemplo, si nuestro ICP se alinea más con el primer perfil, valdrá la pena navegar los desafíos regulatorios y el proceso de desarrollo para ofrecer un sistema de invoicing dentro de nuestra plataforma.
Pero, nuestro ICP no es solo "Fabio el Freelancer" o "Adela la Ahorrista". Nuestro ICP va más allá de necesidad generales y hacia características más particulares. La ICP no responde la pregunta "¿Quiénes son nuestros clientes?" si no "¿Con quién podemos hacer nuestro mejor trabajo, en las mejores condiciones posibles?" o "¿Quién va a estar más contento con nuestro producto, con la menor cantidad de fricciones posible? ¿Cuáles son los tell-tale signs de que estamos frente a este tipo de persona/organización?" Por eso, un gran punto de partida para comenzar a trabajar el ICP es echarle un vistazo a nuestra clientela/base de usuarios actual.
Veremos más en la próxima sección.
¿Cómo crear un perfil de cliente ideal? Ejemplos
Dejemos de lado el ejemplo de la tarjeta multicurrency y vayamos a por un ejemplo de B2B SaaS más clásico.
Supongamos que tenemos una herramienta para social media management a escala. Nuestros clientes más fieles, quienes mayor valor ven en nuestra propuesta y quienes más justo consideran nuestro pricing pueden ser:
Agencias de entre 20 y 50 empleados
con un equipo de social in-house
con un ticket promedio superior a 5 mil dólares
que estén usando la suite de Adobe (porque ofrecemos integraciones únicas con sus productos)
Este es un perfil que invierte en social porque es uno de sus servicios clave y que lo está cobrando lo que vale.
Y quizás el ICP de esta agencia sea:
Compañías de B2B SaaS
Que hayan recaudado más de 2M en VC
Que tengan un equipo de marketing in-house de al menos 5 personas
que usen la suite de Adobe (porque eso va a facilitar el flujo de trabajo)
Ahora bien, habiendo visto estos ejemplos: ¿Cómo podes crear un ICP para tu marca?
Mirá a tu clientela y preguntate:
¿Quiénes son tus clientes más fieles?
¿Por qué siguen con vos? ¿Qué valor ven en tu producto?
¿Quiénes son los clientes que más rápido convirtieron?
¿Quiénes son los clientes que más cross-sells y upsells han experimentado?
¿Quiénes son tus clientes más satisfechos?
¿Qué características tienen en común, que hayan condicionado esas buenas experiencias?
Algunas conclusiones
No todos tus clientes van a cumplir a raja tabla con tu ICP. Esta herramienta tiene como principal utilidad ayudarte a canalizar esfuerzos, no excluir a prospectos que no sean un match perfecto.
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